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（2012年10月15日）

按照省厅要求，现将宿州市交通运输系统“微笑服务、温馨交通”活动开展情况，以及下一步工作思路和建议汇报如下：

一、“微笑服务、温馨交通”活动简要回顾

2009年8月“微笑服务、温馨交通”活动开展以来，全市交通运输系统按照省厅部署，组织市、县交通局机关、行政服务中心交通服务窗口参加第一阶段工作，同时在埇桥区交通局、宿州快客站、部分出租汽车企业进行试点。在第一阶段工作中，我们紧紧围绕提升服务、重塑形象的目标和要求，牢牢把握“一笑、二礼、三心、四创”的基本内涵，迅速形成声势，掀起活动高潮。

2010年12月，全市交通运输行业“微笑服务、温馨交通”活动进入第二阶段，各单位紧紧围绕学习动员、分析检查、落实整改、巩固提高四个环节，扎实推进活动向纵深开展。市局机关和直属单位、各县区交通运输局制定工作方案，抓好学习动员，认真学习领会省厅转段动员会、梅劲厅长重要讲话精神。通过召开“两代表一委员”和服务对象代表座谈会、网上征求意见、实地走访等形式，认真听取意见建议，进行分析检查。针对分析检查中发现的问题，制定了“微笑服务、温馨交通”问题整改落实方案，着力解决工作中存在的薄弱环节、突出问题，建立健全行为规范、运转协调、文明温馨的体制机制。活动主要特点是：

（一）思想重视，组织有力。各单位切实加强组织领导，健全工作机构，制定“微笑服务、温馨交通”活动方案，对活动的目标、原则、步骤、内容进行部署和安排，按照“一笑、二礼、三心、四创”要求，制定机关、政务大厅、交管站、汽车站、出租车等“微笑服务、温馨交通”工作规范，并认真组织实施。围绕活动基本要求，开展集中学习、讨论座谈，举办专题讲座、知识讲座、演讲比赛，撰写笔记和心得体会，邀请专家对窗口服务人员训练标准规范礼仪，举办政务礼仪专题培训。在活动中注重从实际出发，分类指导，主动跟进，突出重点，定期开展督查，为活动的深入开展打牢基础。

（二）宣传到位，氛围浓厚。加强新闻媒体宣传报道，通过设立宣传台、电子屏、网站发布信息、挂横幅、制作展板、印发简报、组织文艺活动等渠道加大宣传力度，《拂晓报》对我局“微笑服务、温馨交通”活动进行了系列报道，在服务窗口、执法车辆上张贴“微笑服务、温馨交通”标识，交通职工佩戴胸徽，埇桥区交通运输局、砀山公路分局专门制作了宣传光盘，泗县大庄公路养护道班编发活动简报30余期，向全社会展示了交通行业“服务于民、奉献社会”的核心价值观和良好职业道德风尚，全力塑造“微笑服务、温馨交通”这一服务品牌，积极营造浓厚的社会氛围。

（三）联系实际，特色鲜明。埇桥区交通运输局大力推进农村公路建设、实施危桥改造民生工程，增强为民服务承载力；坚持管理就是服务，优化服务流程，发放“便民卡”、“征求意见卡”、“服务监督卡”，规范执法程序，实施查处分离，统一自由裁量权标准，各基层站所按照“八化”要求建设标准化站所，围绕“两个拓展、一个加强”，积极推进职能转变，提升交通窗口服务品质；加强学习培训，组织交通执法案例模拟知识竞赛、演讲征文等活动，撰写学习笔记，编印《交通运输文化建设纪实》等学习书籍，加强职业道德操守建设，提高为民服务本领。该局被评为全国交通运输行业精神文明建设先进集体、全国交通运输系统第二届交通文化建设示范单位，《中国交通报》、《安徽日报》作专题报道，在今年2月16日全国交通运输行业创先争优活动推进视频会上作题为“创建微笑服务、铸造温馨交通”典型发言。市公路局坚持抓领导、抓落实、抓督查，微笑服务活动各种资料统一、规范，灵璧县交通运输局、灵璧公路分局等基层单位积极创建走廊文化，公路文化建设亮点突出。市海事局认真落实微笑服务“一切、二寓、三时、四办、五零、六制”工作标准，局政务大厅被评为全国“巾帼文明岗”。宿州快客站大力开展“六比六看”活动，组织职工争创优秀站务员、班组争创工人先锋号、车站争创旅客最满意车站，实行党员挂牌上岗，推广“瑞青工作法”，落实“三优、三化”标准，荣获“万里杯”首届旅客最满意汽车站称号,被全国总工会授予“工人先锋号”。市汽车综合性能检测公司加强业务大厅建设，为广大业户创造温馨服务环境，被评为市青年文明号。各县区交通运输局 积极倡导“微笑服务、快乐工作”，推行优质便民服务“三声”、“四个一”工作法，切实解决有声服务口难开的问题。交通执法部门在执法活动中先敬礼、再执法，防止粗暴执法、不文明执法。开展“微笑服务”进基层活动，查找服务质量上的突出问题，真正把社会反响和群众评价作为检验活动成效的标准。

（四）丰富载体，提高成效。全市交通运输系统把“微笑服务、温馨交通”活动和精神文明建设结合起来，不断丰富载体，边学边改，务求实效。组织出租车党员示范车活动和高考“爱心送考”活动，评选“党员示范出租车”、“十佳文明出租车”。市公路局、市海事局、区交通运输局、市汽运公司等单位开展“党员示范岗”、“巾帼文明岗”活动评比，参加全市“纪念建党90周年唱红歌”比赛，组织职工工间操活动。大力宣传我市交通运输系统涌现出的先进事迹，开展向市“十佳公仆”埇桥区交通运输局张振宇、“爱心接力”勇救“最美孕妇”的“宿州好人”灵璧县交通运输陈得民学习活动。深入开展“安康杯”等安全生产劳动竞赛、公路养护技能大赛、营业性驾驶员驾驶技术大比武”，公交行业汽车维修技能大赛，宏扬交通职工“立足岗位，争创一流”服务热情。宿州至合肥公车公营班线开展车厢文化建设，打造文明班线服务品牌。广泛组织开展硬笔公文书法比赛、摄影比赛、歌唱比赛、乒乓球比赛，进一步丰富了“微笑服务、温馨交通”活动内涵。

三年来，全系统通过争创“微笑服务、温馨交通”活动，树立了交通服务品牌，得到全社会和广大服务对象的充分肯定，也给交通系统的干部职工带来了新理念、新思考、新变化、新形象，实现了提高思想认识、解决突出问题、创新工作内容，促进科学发展、探索先行经验的目标，活动取得了阶段性成果，促进了各项工作开展。市局被评为省第九届文明单位、市第六届文明单位，市直岗位目标考核优秀单位。

二、下一步工作思路和措施

今年10月份，“微笑服务、温馨交通”活动完成第二阶段各项工作，进入推动这项工作走向常态化新阶段。我们将继续按照省厅的部署和要求，以建立长效机制、完善考评体系、打造创建品牌为目标，继续抓好建章立制，促进“微笑服务、温馨交通”常态化、规范化、制度化发展，丰富实践内涵，扩大创建效应，切实把“微笑服务、温馨交通”打造成具有示范效应的文明服务品牌。

（一）进一步提高认识，增强主动性和责任感

推进“微笑服务、温馨交通”常态化、长效化，必须从打造交通文化品牌，展示交通运输行业新形象的高度，认清活动产生的影响力、辐射力和凝聚力，认清这项工作的重要性和必要性。我们认为，深化“微笑服务、温馨交通”活动，“微笑是表象、服务是根本”。要牢牢把握“微笑服务、温馨交通”和“三个服务”的内在联系，把服务作为交通运输工作永恒的主题，引导各级领导、机关工作人员、窗口工作人员和广大干部职工，结合职能工作，不断提升服务水平，把“微笑服务、温馨交通”融入建设、管理、服务工作中去，切实增强主动性和责任感，从我做起，起表率和带头作用，把活动扎扎实实地开展好。

（二）抓好总结检查，全面创建“微笑服务、温馨交通”

认真做好三年来活动开展情况总结，巩固活动成成果，切实解决好工作中存在的薄弱环节、突出问题。组织各单位继续对机关工作规范、窗口工作规范、文明执法服务规范、客运站服务规范等各类规范进行完善。重点抓住建立长效机制、完善考评体系、打造创建品牌3个环节，进一步完善规章制度，建立健全行为规范、运转协调、环境优美、文明温馨的体制机制，促进“微笑服务、温馨交通”常态化、规范化、制度化发展。针对不同行业、不同领域、不同窗口的特点和实际，进行分类指导。各级交通运输机关重点抓好改进工作作风、提高工作效率、引导干部职工争做服务群众的模范，爱岗敬业、忠于职守的优秀公仆；各道路、水路运输管理机构重点加强依法行政能力建设，推进规范化、人性化、科学化管理服务；各运输企业重点抓好服务规范的落实，创建旅客满意运输企业；各交通工程建设管理单位重点抓好文明施工、安全管理、保证工程质量，为广大人民群众提供更好交通出行条件。通过行之有效的措施，推动“微笑服务地、温馨交通”活动在交通运输系统各单位全面深化，使这项工作更好地保持连续性、突出整体性、扩大覆盖面，实现全行业共同创建、共同发展。

（三）注重“六个结合”，推进活动向深层次拓展

一是与执政为民、服务群众相结合。以转变观念、转变职能、转变作风，服务发展、服务基层、服务群众为主要内容，规范服务行为，改进服务方式，创新服务载体。加强行政执法人员教育培训，组织交通运输专题学习和岗位练兵，坚持依法行政，规范执法行为，做到文明执法、热情服务。贯彻落实《政府信息开条例》，做好网络问政工作，重大事项先公示、后实施，提高政务公开深度和广度。围绕交通重点工程建设项目、运输管理重点工作，大力实施民生工程，落实惠民实事。推进政务服务能力建设，落实交通行政服务窗口“一门进”、“一费清”、“一章结”、“一人包”，规范服务流程、提高办事效率。采取延时服务、预约办理、事后补全等措施提高服务质量。依托“96333”等服务平台，认真办理群众咨询、投诉事项，不断提高群众满意度，塑造交通运输行业服务新形象。

二是与创先争优活动相结合。围绕“五个好、五带头”的具体要求，扎实开展群众评议，切实增强公开承诺内容的针对性和可行性，落实好承诺践诺工作，建立健全承诺践诺评诺长效机制，推动创先争优活动经常化、制度化。继续抓好交通运输行业“为民服务创先争优”活动，党组织和广大党员作好表率，切实把党员岗位摆出来，把党员身份亮出来，把周围群众带起来，把行业风气树起来，发挥先进典型的模范带头和示范引领作用。

三是与机关效能建设相结合。认真开展“机关效能建设年”活动，认真落实“六要六不要”（要勤政为民、不要懒散懈怠；要高效作为、不要拖拉迟缓；要履职尽责、不要推诿扯皮；要求真务实、不要弄虚作假；要热情服务、不要冷漠蛮横；要整洁有序、不要脏差凌乱）规定，深入创建学习型、服务型、效能型、廉洁型机关。严明机关日常工作纪律，厉行节约，节电、节水、节纸、节油、节约电话费，落实岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制和超时默认制、缺席默认制、涉企检查报备制等一系效能建设制度，落实《效能责任追究办法》，引导干部职工树立爱岗敬业、乐于奉献的作风，树立脚踏实地、真抓实干的作风，推进机关效能建设的不断深入。

四是与交通文化建设相结合。以交通运输文化建设为载体和平台，进一步丰富思想内涵，建设行业核心价值体系，切实把“微笑服务、温馨交通”铸造成全国交通运输文化十大知名品牌之一，打造成全行业的一面精神旗帜。结合行业、单位特点，大力培育和发展具有鲜明特色的交通运输文化、公路文化、运输管理文化、海事文化、机关文化、廉政文化，充分发挥行业文化引领风尚、规范行为、推动发展的功能。

五是与精神文明创建活动相结合。深入开展群众性精神文明创建活动，大力开展交通职工职业技能竞赛、岗位大练兵活动，积极引导广大干部职工投身“当好主力军、建功十二五”主题竞赛活动，继续深化党员示范岗、出租车党员示范车和文明服务车、文明执法示范岗、巾帼文明岗、青年文明号、工人先锋号等创建活动，推进精神文明创建工作不断深化和升华，达到创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通的工作目标。

六是与我市交通运输部门开展的“阳光政务”活动相结合。从去年10月份开始，我局在全系统全面启动“阳光政务”活动。下一步，将深入落实工作措施，全力推进阳光执法、阳光管理和阳光服务，切实抓好工作督查，实行量化考核、标准化验收，确保取得实效，使交通运输部门一切权力在阳光下运行，塑造清正廉洁、阳光规范的政府形象。

（四）加大宣传力度，充分发挥典型示范引领作用

坚持开展长期宣传，充分利用报纸、电视台、电台、网络等多种形式，多种途径扩大影响面。大力宣传梅劲厅长在全省精神文明建设工作会议上提出的核心价值观、行业使命、共同愿景、交通精神、职业道德，各单位制作宣传图板，悬挂横幅，在出租车、公交车、汽车站、班线客车、窗口单位张贴标语，佩戴胸牌，营造氛围。着力挖掘和培育我市“微笑服务、温馨交通”典型，在各县区局、市局直属大单位着力培育2个市级以上典型示范单位，各汽车客运站都要成为示范单位，组织市汽车运输公司加大投入，把服务窗口全部建成文明示范窗口。大力培养宣传各自的先进典型，总结提炼可贵品质和先进经验，使大家学有榜样、赶有目标。